多家航司公开质疑携程退票费规则 平台与航司收费差价最高达票面价3倍

近期，多家国内航空公司向民航、市场监管等部门提交反馈，称携程平台对部分机票订单收取的退票费远超航司官方规定标准，平台返还给航司的费用与用户实际支付的退票费差价最高达机票票面价的3倍。 据涉事航司工作人员透露，涉事订单多为折扣低于3折的特价机票，航司官方规定的退票费多为票面价的10%-30%，但部分用户在携程购票后申请退票时，被收取的退票费最高达到票面价的80%，中间差价全部由平台留存。 记者就此事向携程平台求证时，相关负责人回应称，平台收取的退票费包含航司规定的退票手续费、平台服务成本摊销以及部分特价票的供应商违约补偿金三类费用，相关收费标准均在购票页面进行了提前公示，不存在“乱收费”的情况。

不过有消费者向记者提供的购票截图显示，退票费规则仅以小字折叠在订单页最下方，用户购票时如果未主动展开查看，很难注意到相关条款。 针对双方争议，民航局相关部门工作人员表示，按照现行《公共航空运输旅客服务管理规定》，OTA平台不得擅自更改航司制定的退改签收费标准，如果消费者遇到违规收取退票费的情况，可向民航服务质量监督平台或者12315热线投诉。

目前已有多地市场监管部门介入调查此事，部分反映情况的消费者已经收到了携程退回的多收部分退票费。 据12315平台公开数据显示，2024年上半年全国收到的机票退改签相关投诉超过2.3万件，其中近7成涉及OTA平台收费与航司规则不符的问题。 业内人士普遍呼吁，监管部门应尽快出台统一的机票退改签收费细则，明确平台与航司的权责边界，避免类似纠纷反复出现。