专家建议12345政务服务便民热线推行实名制 相关话题引发热议

标题：专家建议12345政务服务便民热线推行实名制 相关话题引发热议 近日，在2024年全国政务服务效能建设交流研讨会上，公共管理领域专家、某高校政府管理学院教授李鸣提出“12345政务服务便民热线应逐步推行实名制”的建议，相关观点经媒体传播后迅速登上社交平台热搜，引发各界广泛讨论。 据李鸣介绍，该建议的提出基于多地12345热线的运行数据调研，当前全国范围内12345热线的无效诉求占比约为12%至18%，其中包括恶意投诉、重复不实举报、无意义骚扰来电等情况。 这类无效诉求既挤占了有限的接线和办理资源，也导致部分群众的紧急诉求无法得到及时响应。

李鸣特别强调，实名制并非限制群众表达诉求的渠道，而是要建立更规范的诉求筛选机制。 对于真实合理的诉求，实名制反而能帮助办理部门快速核实诉求背景，缩短响应时间，提升办理效率。

该建议发布后，不少基层政务办理人员表达了支持态度，有街道办工作人员向记者透露，其所在辖区曾出现同一人员1年内恶意投诉27次的情况，每次都需要抽调专人核查反馈，占用了大量服务普通群众的精力。 也有不少网友表达担忧，认为实名制可能导致个人信息泄露，甚至担心因举报问题遭到打击报复，反而不敢表达真实诉求。

针对公众顾虑，李鸣进一步解释，此次提出的实名制将采用“后台核验、前端匿名”的运行模式，诉求人的个人信息仅由12345平台后台掌握，用于核实诉求真实性，不会直接同步给被投诉单位或其他无关人员。 平台也将同步建立严格的信息保护机制，泄露诉求人信息的工作人员将被严肃追责，情节严重的还将追究法律责任。 记者从全国政务服务便民热线指导部门相关工作人员处了解到，目前已有江苏、浙江等地的部分城市试点推行诉求人身份核验机制。

后续相关部门将结合试点运行效果和公众意见，持续优化12345热线运行规则，在保障公共资源高效利用的同时，切实维护群众合理诉求表达的合法权益。